房地產(chǎn)行業(yè)正面臨不同以往的新環(huán)境。今年以來，樓市調(diào)控政策全面刷新歷史記錄，前八月已累計突破400次，從限售限購、信貸管控、到土拍新規(guī)，“人、房、地、錢”四位一體的聯(lián)動新機制被建立。澆滅虛火、穩(wěn)中前行，成為行業(yè)新常態(tài)。
緊跟行業(yè)發(fā)展形勢，近日，由蘇州市房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)協(xié)會主辦、貝殼蘇州站承辦，蘇州市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局、蘇州市消費者權(quán)益保護(hù)委員會、蘇州市房地產(chǎn)行業(yè)協(xié)會為指導(dǎo)單位的交易安全品質(zhì)升級發(fā)布會在蘇召開，針對行業(yè)不規(guī)范作業(yè)行為，蘇州鏈家在會上發(fā)布了升級后的21大品牌服務(wù)承諾，其中“傭金差價，吃一賠三”引起行業(yè)廣泛關(guān)注。
一直以來，“傭金不透明”現(xiàn)象在蘇州市場中隱秘存在，其中不乏從業(yè)者故意在買賣雙方之間制造信息差，向雙方收取“背靠背”傭金。為促成成交，一些從業(yè)者甚至隱瞞或盲目壓低傭金金額，導(dǎo)致惡性競爭，埋下交易隱患，極大地影響客戶體驗。
蘇州鏈家最新推出的“透明收傭”服務(wù)承諾，則直指行業(yè)交易痛點，明確告知客戶和業(yè)主的收傭比例，各方享有絕對的知情權(quán)。業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，此舉不僅有利于塑造陽光透明的交易環(huán)境，同時將助推行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升，間接促進(jìn)房價透明穩(wěn)定。
規(guī)范交易環(huán)境迫在眉睫
2021年，房地產(chǎn)調(diào)控進(jìn)入全面從嚴(yán)新周期。在房產(chǎn)政策和金融政策的雙重調(diào)控下，蘇州市場成交量也出現(xiàn)波動。信義房屋數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，剛過去的8月份，蘇州市區(qū)二手住宅成交4534套，環(huán)下降2.6%，同比下降28.7%。
新房市場也是此番態(tài)勢，上個月蘇州新房住宅成交6335套，環(huán)比上月下跌34.4%，同比下降21.4%。隨著信貸政策趨緊、市場利率升高，整體購房成本增加，購房者的觀望心理也在普遍加重，過去兩個月并未出現(xiàn)較為火爆的樓盤拉動市場。
市場調(diào)整期，為實現(xiàn)快速成交，不規(guī)則的作業(yè)行為頻繁出現(xiàn)，如惡性的低費率競爭、不透明收傭、吃傭金差價等，極大影響消費者的交易安全和購房體驗。
據(jù)貝殼找房蘇南區(qū)域總經(jīng)理黃月平介紹，此前蘇區(qū)人民法院受理了一起因傭金產(chǎn)生的糾紛案件，經(jīng)紀(jì)人在交易過程中分別告知客戶與業(yè)主，只收取單邊
傭金，想借助雙方信息不透明的劣勢，達(dá)到雙邊收傭的目的。最終，法院判決經(jīng)紀(jì)人方敗訴。
貝殼近期發(fā)起的一項客戶調(diào)研數(shù)據(jù)也顯示，對交易不滿的情況中48.2%集中在服務(wù)費上，其中31.25%是傭金不透明問題。傭金不透明致使交易中存在“暗傭”行為，不僅損害買賣雙方利益、導(dǎo)致買賣成本上升，也不利于市場穩(wěn)定發(fā)展。
“此前，在雙邊收傭、傭金不透明的情況下，業(yè)內(nèi)許多門店為了獲客可能會選擇降低傭金，即便如此，也會經(jīng)常面臨收不上傭金的情況，不僅經(jīng)紀(jì)人作業(yè)積極性受影響，流失率也高。”蘇州德佑悠然居店店東黃豆豆稱。透明收傭，對市場各方來說都勢在必行。
蘇州鏈家首推傭金透明
市場調(diào)整期，更考驗服務(wù)者核心競爭力——專業(yè)和品質(zhì)。在“房住不炒”的大原則之下，鏈家率先升級服務(wù)承諾，明確表示“傭金差價、吃一賠三”，為交易安全保駕護(hù)航。
9月9日，以“共鑄陽光交易 共建美好居住”為主題的交易安全品質(zhì)升級發(fā)布會在蘇州召開。會上，蘇州鏈家發(fā)布了升級后的21大品牌服務(wù)承諾，包括“傭金差價，吃一賠三”等15項二手交易服務(wù)承諾、“陽光交易，0服務(wù)費”等4項新房交易服務(wù)承諾等。
蘇州鏈家總經(jīng)理鄒興金介紹，“傭金差價，吃一賠三”是本次重點升級的服務(wù)承諾之一，鏈家品牌經(jīng)紀(jì)人將在二手房交易的房源推廣、簽約、交易3大階段、32個交易節(jié)點提供房屋帶看、維護(hù)、網(wǎng)簽、面簽等全流程服務(wù)，規(guī)避交易風(fēng)險，提升交易安全。
即日起，通過蘇州鏈家購買二手房，如果在交易過程中被收暗傭，客戶可撥打鏈家客服電話投訴，一經(jīng)查實，鏈家將向不知情一方三倍返還未透明部分的傭金金額。
蘇州市房地產(chǎn)市場和交易管理中心中介行業(yè)管理科副科長何國雄表示，推行透明收傭，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人不用客業(yè)雙方“兩頭瞞”，將更多時間和精力專注于提升自身專業(yè)度和服務(wù)度上，更有利于塑造陽光交易環(huán)境，促進(jìn)全行業(yè)的良性競爭。
“現(xiàn)在，許多品牌的經(jīng)紀(jì)人開始把傭金透明前置化。在上架房源時、客戶帶看時，就會告知其傭金透明及收費標(biāo)準(zhǔn)。從另個角度來說，傭金透明也給經(jīng)紀(jì)人提出了更高的職業(yè)化要求，倒逼經(jīng)紀(jì)人提升專業(yè)度和服務(wù)能力，從而形成正循環(huán)�！必悮墙髤^(qū)區(qū)域總監(jiān)李紹龍稱。
服務(wù)為本堅守長期主義
站在購房者的角度出發(fā)，房屋交易過程中的信息不對稱特別嚴(yán)重， 面對動輒數(shù)百萬的房價，心里沒底，擔(dān)心踩坑是老百姓的普遍心理。在許多城市，房產(chǎn)交易仍然是賣方市場，這意味著，購房者以及居間方在議價權(quán)、知情權(quán)上都是弱勢的。
為構(gòu)建覆蓋房產(chǎn)交易全場景的安全保障體系，自成立以來，鏈家一直在提升服務(wù)品質(zhì)的路上長期踐行，早在 2004 年，鏈家首次明確提出“簽三方約、不吃差價”，2008年鏈家開始建立真房源數(shù)據(jù)庫，2013年在“真房源”承諾基礎(chǔ)上，針對二手房交易中的主要痛點推出四大安心服務(wù)承諾，并在多年中持續(xù)創(chuàng)新優(yōu)化、迭代承諾內(nèi)容。2020年，全國鏈家共有27城新增了安心服務(wù)承諾，23城落地了標(biāo)準(zhǔn)八項安心服務(wù)承諾，業(yè)務(wù)場景的覆蓋更加全面。
服務(wù)品質(zhì)的提升，離不開好服務(wù)者，除了不斷加強保障消費者權(quán)益的“底線管理”，鏈家還在經(jīng)紀(jì)人中樹立好服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。2020年底，鏈家基于多年行業(yè)經(jīng)驗和客戶洞察，結(jié)合既有的內(nèi)部管理要求提煉推出了“綠金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，通過 15條具象化、可視化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和近70條細(xì)則規(guī)定，覆蓋了房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵觸點，為房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的品質(zhì)服務(wù)進(jìn)行了全新定義，也為經(jīng)紀(jì)人開展客戶服務(wù)提供了方向性指引。
每一項承諾的擴(kuò)充，都意味著數(shù)萬人級別行為改變，包括培訓(xùn)、管理、考核等等，牽一發(fā)而動全身。鏈家能夠在 2013 年以來不斷擴(kuò)充條款內(nèi)容，既是“對客戶好”的價值觀外化，也是堅持做看長的生意的本心。
不以短期利益犧牲消費者的購房體驗、消耗購房者的信任，始終選擇站在消費者角度上思考問題，也就更容易獲得消費者和整個行業(yè)的正反饋。
來 源：大京網(wǎng)
編 輯：liuy
