導(dǎo) 讀
近年來(lái)，受益于經(jīng)濟(jì)發(fā)展與社會(huì)進(jìn)步，我國(guó)房地產(chǎn)事業(yè)取得重大突破。同時(shí)，隨著業(yè)主法治觀念和維權(quán)意識(shí)的提升，尤其是在宏觀調(diào)控的大背景下，房地產(chǎn)交易中糾紛頻現(xiàn)，大大提升了風(fēng)險(xiǎn)防控難度，降低了開(kāi)發(fā)工作的有效性。
本期，艾普思咨詢(xún)采集了人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板2022年第三季度的房地產(chǎn)投訴數(shù)據(jù)作洞察分析，助力從業(yè)者及監(jiān)管者洞悉行業(yè)痛點(diǎn)與訴求，把握未來(lái)發(fā)展方向。
本報(bào)告為專(zhuān)題報(bào)告，將于每季度末持續(xù)發(fā)布，敬請(qǐng)關(guān)注。
一、2022年第三季度房地產(chǎn)投訴量：較去年同期增長(zhǎng)逾50%
2022年第三季度，人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板共收到房地產(chǎn)投訴約4.12萬(wàn)起，與去年同期相比增長(zhǎng)51.61%，較今年第二季度增長(zhǎng)36.71%。
圖1：2022年第一、二、三季度房地產(chǎn)投訴量走勢(shì)
二、2022年第三季度房地產(chǎn)投訴重點(diǎn)事件
第二季度熱度較高的房地產(chǎn)投訴事件有：南寧市興進(jìn)珺府延期交房，交房條件不達(dá)標(biāo)（32起）、菏澤市佳和雅園質(zhì)量不達(dá)標(biāo)（43起）。
除人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板的涉訴信息外，我們追蹤了以上兩起事件在全網(wǎng)范圍內(nèi)的輿情態(tài)勢(shì)。
事件1
南寧市興進(jìn)珺府：延期交房，交房條件不達(dá)標(biāo)
據(jù)艾普思自建搜索引擎數(shù)據(jù)，“南寧市興進(jìn)珺府延期交房，交房條件不達(dá)標(biāo)”相關(guān)負(fù)面信息最早出現(xiàn)于2022年4月，于2022年8月到達(dá)聲量峰值。據(jù)投訴者反饋，該樓盤(pán)存在延期交房、交房時(shí)不承認(rèn)合同交樓逾期、驗(yàn)房時(shí)未通燃?xì)饧熬W(wǎng)絡(luò)等問(wèn)題。今日頭條、人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板、懂車(chē)帝、一點(diǎn)資訊等網(wǎng)站均有相關(guān)報(bào)道。
圖2：2022年1月至2022年9月南寧市興進(jìn)珺府負(fù)面聲量分布
針對(duì)以上問(wèn)題，當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門(mén)已督促興進(jìn)郡府開(kāi)發(fā)商盡快施工、整改。
事件2
菏澤市佳和雅園：質(zhì)量不達(dá)標(biāo)
“菏澤市佳和雅園質(zhì)量不達(dá)標(biāo)”相關(guān)負(fù)面信息從2022年5月開(kāi)始傳播，并于2022年8月達(dá)到聲量峰值（79條）。據(jù)報(bào)道，佳和雅園房屋出現(xiàn)大面積房頂鼓包、墻體橫裂、混凝土脫落等嚴(yán)重重量問(wèn)題，相關(guān)信息主要來(lái)自人民網(wǎng)領(lǐng)導(dǎo)留言板、騰訊新聞、新浪微博、網(wǎng)易新聞等站點(diǎn)。
圖3：2022年1月至2022年9月菏澤市佳和雅園負(fù)面聲量分布
針對(duì)上述質(zhì)量問(wèn)題，住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局工作人員及時(shí)組織建設(shè)單位、施工單位、設(shè)計(jì)單位、監(jiān)理單位、物業(yè)公司等到現(xiàn)場(chǎng)查看并協(xié)調(diào)處理，并督促建設(shè)單位組織專(zhuān)業(yè)維修隊(duì)伍嚴(yán)格按照維修方案進(jìn)行維修處理，直到業(yè)主滿(mǎn)意。
三、2022年第三季度房地產(chǎn)投訴地域分布：山東省省房地產(chǎn)投訴總量較去年同期翻倍
從地域分布來(lái)看，2022年第三季度河南省、陜西省、山東省、河北省、安徽省投訴量居前五，其中山東省房地產(chǎn)投訴量較去年同期增長(zhǎng)111.21%，連續(xù)三個(gè)季度投訴總量較去年同期翻倍。
結(jié)合銷(xiāo)售面積來(lái)看，北京市、陜西省、甘肅省、遼寧省投訴比偏高（遠(yuǎn)高于均值0.39）。四省市值得關(guān)注的投訴事件有：北京市金悅郡偷工減料、陜西省西安市興盛園地下人防漏水嚴(yán)重、甘肅省隴南市金升家居城公攤不合理且違規(guī)交房、遼寧省大連市億達(dá)第一郡無(wú)法辦理房產(chǎn)證。
圖4：2022年第三季度全國(guó)各省房地產(chǎn)投訴量top10
四、2022年第三季度房地產(chǎn)投訴分類(lèi)
房地產(chǎn)投訴可分為質(zhì)量、服務(wù)、合同三類(lèi)。2022年第三季度全國(guó)房地產(chǎn)投訴中，質(zhì)量相關(guān)投訴較去年同期增長(zhǎng)54.84%，達(dá)14719起；合同相關(guān)投10498起，較去年同期增長(zhǎng)49.57%；服務(wù)相關(guān)投訴20454起，較去年同期增長(zhǎng)30.55%。
本季度質(zhì)量投訴與服務(wù)投訴重合率24.21%，較去年同期下降9.55%；合同投訴與服務(wù)投訴重合率17.59%，較去年同期下降61.52%；質(zhì)量投訴與合同投訴重合率為11.02%，較去年同期下降29.37%。
圖5：2022年第三季度全國(guó)房地產(chǎn)投訴分類(lèi)
4.1 質(zhì)量投訴：房屋及裝修質(zhì)量投訴較去年同期有大幅增長(zhǎng)
本季度質(zhì)量投訴中房屋及裝修質(zhì)量相關(guān)投訴10829起，較去年同期增長(zhǎng)67%；車(chē)位質(zhì)量相關(guān)投訴916起，較去年同期增長(zhǎng)17%；違章搭建、設(shè)計(jì)不合理相關(guān)投訴分別為442起、85起。
圖6：2022年第三季度房地產(chǎn)質(zhì)量投訴具體問(wèn)題
本季度房屋及裝修質(zhì)量投訴中主要問(wèn)題仍是滲漏、開(kāi)裂，相關(guān)投訴較去年同期分別增長(zhǎng)53%、132%，塌陷相關(guān)投訴同比增長(zhǎng)141%。
圖7：2022年第三季度房屋及裝修質(zhì)量投訴問(wèn)題
圖8：2022年第三季度房地產(chǎn)質(zhì)量投訴詞云
4.2 服務(wù)投訴：交房服務(wù)投訴同比增長(zhǎng)71%
服務(wù)類(lèi)投訴中，物業(yè)及配套服務(wù)投訴量11254起，較去年同期小幅增長(zhǎng)18%，其中亂用維修基金、亂收電費(fèi)、物業(yè)不作為等問(wèn)題投訴較多；交房服務(wù)投訴3848起，較去年同期增長(zhǎng)71%，主要涉及延期交房；辦證服務(wù)投訴量3523起，較去年同期增長(zhǎng)43%，主要投訴問(wèn)題為無(wú)法辦理房產(chǎn)證；服務(wù)態(tài)度相關(guān)投訴2902起，較去年同期增長(zhǎng)10%，其中工作人員辦事推脫、拖延辦理相關(guān)投訴較多。
圖9：2022年第三季度房地產(chǎn)服務(wù)投訴具體問(wèn)題
圖10：2022年第三季度房地產(chǎn)服務(wù)投訴詞云
4.3 合同投訴：爛尾投訴持續(xù)大幅增長(zhǎng)
本季度合同類(lèi)投訴中合同欺詐投訴量3540起，較去年同期下降3%，主要涉及面積縮水、虛假宣傳、公攤增加等問(wèn)題；爛尾投訴1837起，較去年同期增長(zhǎng)177%，較上季度增長(zhǎng)117%；退款投訴1348起，較去年同期增長(zhǎng)76%。此外，強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)、降價(jià)相關(guān)投訴較去年同期均下降。
圖11：2022年第三季度房地產(chǎn)合同投訴具體問(wèn)題
圖12：2022年第三季度房地產(chǎn)合同投訴詞云
五、2022年第三季度房地產(chǎn)投訴開(kāi)發(fā)商分析
本季度投訴量前五的開(kāi)發(fā)商為碧桂園、綠地控股、融創(chuàng)中國(guó)、萬(wàn)科地產(chǎn)、龍湖集團(tuán)。結(jié)合銷(xiāo)售面積來(lái)看，碧桂園、中國(guó)恒大投訴比分別為0.08、0.04，遠(yuǎn)低于前十平均值（0.18），聲譽(yù)表現(xiàn)較好；建業(yè)地產(chǎn)、富力地產(chǎn)、綠地控股投訴比偏高。金科集團(tuán)、融創(chuàng)中國(guó)、富力地產(chǎn)投訴比較上季度分別增長(zhǎng)94%、90%、87%。
本季度碧桂園投訴量602起，較去年同期增長(zhǎng)72%，濟(jì)南市碧桂園都薈府收到投訴24起；綠地控股投訴量為592起，較去年同期增長(zhǎng)43%，商丘市綠地城、鄭州市綠地城、西安市綠地璀璨天城等樓盤(pán)投訴量較高，分別收到投訴16起、15起、13起。
融創(chuàng)中國(guó)投訴量548起，較去年同期增長(zhǎng)185%，蘭州市融創(chuàng)城、西安市融創(chuàng)西安宸院、武漢市融創(chuàng)望江府分別收到投訴20起、15起、13起；萬(wàn)科地產(chǎn)投訴量371起，較去年同期增長(zhǎng)47%，大連市萬(wàn)科櫻花園收到投訴14起；龍湖集團(tuán)投訴量280起，較去年同期增長(zhǎng)88%，合肥市龍湖春江紫宸收到8起投訴。
圖13：2022年第三季度房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商投訴分布
5.1碧桂園、綠地控股、融創(chuàng)中國(guó)、萬(wàn)科地產(chǎn)、龍湖集團(tuán)投訴地域分布
從地域分布來(lái)看，碧桂園投訴量最高的是河南省、山東省、安徽省，投訴量占比均在10%以上，河南省安陽(yáng)市碧桂園望曦臺(tái)（10起）、山東省濟(jì)南市碧桂園都薈府（24起）、安徽省合肥市碧桂園時(shí)代傾城（6起）為重點(diǎn)投訴樓盤(pán)。
綠地控股投訴量排在前三的是陜西�。�17.06%）、河南省（11.66%）、江蘇�。�11.32%），陜西省西安市綠地璀璨天城（13起）、河南省商丘市綠地城（16起）、江蘇省連云港市綠地璀璨天城（5起）為重點(diǎn)投訴樓盤(pán)。
融創(chuàng)中國(guó)相關(guān)投訴較多的是陜西省、山東省，分別占比15.51%、10.40%，陜西省西安市融創(chuàng)西安宸院（15起）、山東省青島市融創(chuàng)中心（7起）為重點(diǎn)投訴樓盤(pán)。
萬(wàn)科地產(chǎn)投訴量排在前三的是遼寧省（15.63%）、陜西�。�12.40%）、廣東省（10.78%），遼寧省大連市萬(wàn)科櫻花園、陜西省西安市萬(wàn)科翡翠國(guó)賓分別收到14起、7起投訴。
龍湖集團(tuán)投訴量排在前三的是河南省（18.93%）、山東�。�18.57%）、遼寧�。�10.00%），山東省濟(jì)南市萬(wàn)科龍湖城市之光收到20起投訴。
圖14：2022年第三季度房地產(chǎn)投訴量前五開(kāi)發(fā)商投訴地域分布
5.2 碧桂園、綠地控股、融創(chuàng)中國(guó)、萬(wàn)科地產(chǎn)、龍湖集團(tuán)主要投訴問(wèn)題
從投訴分類(lèi)來(lái)看，本季度萬(wàn)科地產(chǎn)、綠地控股服務(wù)問(wèn)題居多，占比分別為46%、42%；碧桂園、龍湖集團(tuán)質(zhì)量投訴較多，占比均為42%；融創(chuàng)中國(guó)合同問(wèn)題較多，占比42%。
圖15：2022年第三季度房地產(chǎn)投訴量前五開(kāi)發(fā)商主要投訴問(wèn)題
本季度投訴量前五開(kāi)發(fā)商質(zhì)量投訴具體問(wèn)題中，滲漏、開(kāi)裂仍為主要問(wèn)題，碧桂園收到滲漏相關(guān)投訴102起、開(kāi)裂相關(guān)投訴41起，綠地控股收到的滲漏、開(kāi)裂相關(guān)投訴分別為67起、30起；此外，碧桂園收到的空鼓、塌陷、脫落相關(guān)投訴均在10起以上。
圖16：2022年第三季度房地產(chǎn)投訴量前五開(kāi)發(fā)商質(zhì)量投訴問(wèn)題
合同投訴方面，融創(chuàng)中國(guó)、綠地控股被訴問(wèn)題主要集中在合同欺詐、爛尾問(wèn)題、退房退款；碧桂園收到的合同欺詐、退房退款相關(guān)投訴分別為71起、27起；此外，綠地控股、萬(wàn)科地產(chǎn)收到的違規(guī)問(wèn)題相關(guān)投訴也在10起以上。
圖17：2022年第三季度房地產(chǎn)投訴量前五開(kāi)發(fā)商合同投訴問(wèn)題
服務(wù)投訴方面，綠地控股、融創(chuàng)中國(guó)交房服務(wù)相關(guān)投訴最多，分別為139起、109起；碧桂園、萬(wàn)科地產(chǎn)收到的物業(yè)及配套服務(wù)相關(guān)投訴較多，分別為152起、140起；綠地控股、碧桂園服務(wù)態(tài)度相關(guān)投訴均在50起以上。
圖18：2022年第三季度房地產(chǎn)投訴量前五開(kāi)發(fā)商服務(wù)投訴問(wèn)題
六、2022年第三季度十大被訴樓盤(pán)
本季度被投訴最多的樓盤(pán)為南京市瑞雅苑，涉及投訴共53起，主要投訴問(wèn)題為質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、額外收費(fèi)。
西安市興盛園收到投訴45，被訴原因主要為地下人防漏水嚴(yán)重。
菏澤市佳和雅園收到投訴43起，主要投訴問(wèn)題為質(zhì)量不達(dá)標(biāo)。
本季度十大被訴樓盤(pán)中涉及質(zhì)量問(wèn)題的樓盤(pán)占六席（包含安全隱患、圍欄不合規(guī)），涉及延期交房問(wèn)題的樓盤(pán)占三席。
圖19：2022年第三季度房地產(chǎn)投訴十大被訴樓盤(pán)
十大被訴樓盤(pán)中，南寧市興進(jìn)珺府、南寧市大都郡兩個(gè)樓盤(pán)均位于廣西壯族自治區(qū)，且均涉及延期交房。進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)，當(dāng)?shù)赝对V中約有29%的投訴涉及延期交房或有爛尾風(fēng)險(xiǎn)，建議當(dāng)?shù)刈〗ú块T(mén)對(duì)相關(guān)投訴予以重視，聽(tīng)取業(yè)主心聲，并進(jìn)一步協(xié)調(diào)解決，以促進(jìn)當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)市場(chǎng)健康發(fā)展。
結(jié)語(yǔ)
2022年第三季度，人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板共收到房地產(chǎn)投訴約4.12萬(wàn)起，與去年同期相比增長(zhǎng)51.61%，較今年第二季度增長(zhǎng)36.71%。值得關(guān)注的投訴事件有：南寧市興進(jìn)珺府延期交房且交房條件不達(dá)標(biāo)、菏澤市佳和雅園質(zhì)量不達(dá)標(biāo)。
碧桂園、綠地控股、融創(chuàng)中國(guó)、萬(wàn)科地產(chǎn)、龍湖集團(tuán)投訴量排前五，結(jié)合銷(xiāo)售面積考慮，建業(yè)地產(chǎn)、富力地產(chǎn)、綠地控股投訴比偏高，金科集團(tuán)、融創(chuàng)中國(guó)、富力地產(chǎn)投訴比較上季度大幅增長(zhǎng)。
值得注意的是，本季度爛尾投訴持續(xù)大幅增長(zhǎng)（較去年同期增長(zhǎng)177%，較上季度增長(zhǎng)117%），長(zhǎng)沙市中富航銀座、菏澤市曹州府、合肥市世茂云錦等樓盤(pán)均有較多爛尾投訴。建議各地住建及市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)予以重視，積極督促相關(guān)建設(shè)單位有序施工，避免爛尾風(fēng)險(xiǎn)。
